KI-Agenten verändern den Telekomhandel: Warum der Store zum Experience Hub wird.

Wie Agentic Commerce Telekommunikationsgeschäfte in Erlebniszentren verwandelt

KI-Agenten verändern die Art und Weise, wie Verbraucher Technologien entdecken, vergleichen und kaufen. Für Telekommunikationsmarken könnte dieser Wandel weit über ein neues digitales Tool hinausgehen: Er könnte die Rolle des stationären Geschäfts vollständig verändern.

Das traditionelle Geschäft wurde rund um Smartphones, Tarife, Zubehör und Verträge konzipiert. Wenn ein KI-Agent jedoch die Bedürfnisse eines Kunden verstehen, Produkte vergleichen, Lösungen empfehlen und dabei helfen kann, einen Kauf einzuleiten oder abzuschließen, muss das Geschäft nicht länger in erster Linie ein Ort für die Produktauswahl sein.

Das Bild zeigt das markante Logo von Movistar, einer bedeutenden spanischen Mobilfunk- und Telekommunikationsmarke im Besitz von Telefónica.

Dieses Modell verändert sich.
KI-Agenten können zunehmend Kundenbedürfnisse verstehen, Produkte und Dienstleistungen vergleichen, Lösungen empfehlen und Kaufentscheidungen unterstützen, bevor ein Kunde überhaupt ein Geschäft betritt. Die Konsequenz ist erheblich: Ein Telekommunikationsgeschäft kann nicht mehr einfach als Ort konkurrieren, an dem Smartphones, SIM-Karten und Verträge verkauft werden.

Es muss zu einem Ort werden, an dem Kunden Technologie erleben, fachkundige Beratung erhalten, Vertrauen aufbauen und vernetzte Dienstleistungen entdecken.

KI könnte zur neuen Eingangstür des Telekommunikationshandels werden. Das physische Geschäft muss zum Erlebnisziel werden.

Dieses Bild zeigt das Flagship-Konzeptgeschäft Espacio Movistar im historischen Telefónica-Gebäude an der Gran Vía in Madrid.

What Is Agentic Commerce?
Agentic commerce is an emerging model in which AI agents help consumers discover products, evaluate alternatives and increasingly complete purchasing tasks on their behalf.

Unlike traditional search, an AI agent can potentially understand an individual's requirements and take action across multiple stages of the customer journey.

For telecom customers, this could mean asking an AI agent:

• Which smartphone is best for my lifestyle?
• Which tariff gives me the best value?
• Which devices work with my existing smart home?
• Should I upgrade my phone now?
• Which wearable works with my current ecosystem?
• Can you arrange the purchase and delivery?

This changes the starting point of the telecom buying journey.
Instead of: Store → salesperson → product → contract

The journey could become: AI discovery → recommendation → digital comparison → physical experience → expert advice → purchase → connected ecosystem → AI-assisted aftercare

This is not simply a digital transformation. It is a retail transformation.

Was ist Agentic Commerce?
Agentic Commerce ist ein aufkommendes Modell, bei dem KI-Agenten Verbraucher dabei unterstützen, Produkte zu entdecken, Alternativen zu bewerten und zunehmend Kaufvorgänge in ihrem Namen abzuwickeln.

Im Gegensatz zur herkömmlichen Suche kann ein KI-Agent die individuellen Anforderungen eines Menschen verstehen und potenziell über mehrere Phasen der Customer Journey hinweg Aktionen durchführen.

Für Telekommunikationskunden könnte dies bedeuten, einen KI-Agenten zu fragen:

Welches Smartphone passt am besten zu meinem Lebensstil?
Welcher Tarif bietet mir das beste Preis-Leistungs-Verhältnis?
Welche Geräte funktionieren mit meinem bestehenden Smart Home?
Sollte ich mein Smartphone jetzt upgraden?
Welche Smartwatch funktioniert mit meinem aktuellen Ökosystem?
Kannst du den Kauf und die Lieferung organisieren?

Damit verändert sich der Ausgangspunkt der Telekommunikations-Kaufreise.
Statt: Geschäft → Verkäufer → Produkt → Vertrag

könnte die Customer Journey künftig so aussehen: KI-Entdeckung → Empfehlung → digitaler Vergleich → physisches Erlebnis → fachkundige Beratung → Kauf → vernetztes Ökosystem → KI-gestützter After-Sales-Service

Das ist nicht einfach eine digitale Transformation. Es ist eine Transformation des Einzelhandels.

KI-Agenten könnten die Rolle des Telekommunikationsgeschäfts verändern
KI-Agenten werden zunehmend Teil des alltäglichen Einkaufsverhaltens.

Eine Studie von CI&T aus dem Jahr 2026 ergab, dass 68 % der befragten Verbraucher im Vereinigten Königreich und in Irland bereits einen KI-Agenten beim Einkaufen genutzt hatten, während 86 % entweder bereits einen genutzt hatten oder offen dafür waren.

Mit der zunehmenden Leistungsfähigkeit von KI bei Produktsuche und -vergleich könnten Kunden immer häufiger ein Telekommunikationsgeschäft betreten, nachdem sie bereits wissen, was sie wollen. Das schafft sowohl eine Bedrohung als auch eine Chance.

Wenn der Hauptzweck eines Geschäfts in der Produktauswahl liegt, kann KI zunehmend einen großen Teil dieser Aufgabe aus der Ferne übernehmen.
Wenn das Geschäft jedoch etwas bietet, das Kunden nicht über eine KI-Schnittstelle erhalten können, steigt sein Wert.
Das Telekommunikationsgeschäft der nächsten Generation muss sich daher auf Folgendes konzentrieren:

Das physische Geschäft bleibt wichtig
KI macht den stationären Einzelhandel nicht zwangsläufig irrelevant.
Sie kann das physische Erlebnis sogar wertvoller machen.

Dieses Bild zeigt das Flagship-Geschäft Espacio Movistar an der Gran Vía 28 in Madrid. Das von Studio Banana gestaltete, technologieorientierte Einzelhandelskonzept wurde anlässlich des 100-jährigen Bestehens von Telefónica entwickelt und verbindet Entertainment, digitale Produkte und Energiedienstleistungen.

Kunden können KI nutzen, um Produkte vorauszuwählen, möchten aber möglicherweise trotzdem ein Gerät anfassen, eine Kamera testen, ein Wearable ausprobieren, ein Smart-Home-System verstehen oder vor einem wichtigen Kauf mit einem Experten sprechen.

Untersuchungen zu britischen Telekommunikationskäufern deuten ebenfalls darauf hin, dass Verbraucher zunehmend mit KI vertraut sind und gleichzeitig weiterhin Zugang zu menschlicher Unterstützung schätzen. Der Invoca Telecom Buyer Experience Report 2026 ergab, dass 48 % der befragten britischen Telekommunikationskunden angaben, KI habe ihr Kauferlebnis verbessert, während Verbraucher weiterhin menschliche Unterstützung erwarten, wenn sie diese benötigen.

Connected Home
Smart-Home-Geräte, Breitband, Sicherheit, Entertainment und vernetzte Haushaltsgeräte können als ein integriertes Ökosystem demonstriert werden.

Wearables & Wellness
Smartwatches, Gesundheitstechnologien, Earbuds und Wearables können tatsächlich erlebt werden, anstatt lediglich ausgestellt zu werden.

Entertainment & Gaming
Kunden können Highspeed-Konnektivität durch immersive Gaming-, Streaming- und Entertainment-Erlebnisse erfahren.

Fachkundige Beratung
Mitarbeiter werden zu Technologieberatern statt zu klassischen Verkäufern.

hre Aufgabe besteht darin, Kundenbedürfnisse zu verstehen, komplexe Technologien zu erklären und Sicherheit bei der Kaufentscheidung zu vermitteln.

Self-Service & KI
KI-Assistenten, digitale Kioske und vernetzte Schnittstellen können Routinevorgänge, Kontoservices und Produktsuche übernehmen. Dadurch können sich Mitarbeiter auf wertschöpfendere Interaktionen konzentrieren.

Gestaltung für das, was KI allein nicht leisten kann
Das strategische Prinzip für den Telekommunikationshandel wird zunehmend deutlich:

Gestalten Sie das Geschäft rund um das, was KI allein nicht bieten kann.
KI kann Tausende von Produkten vergleichen.

Das Geschäft kann Kunden eines davon erleben lassen.
KI kann ein Smartphone empfehlen.

Der Berater kann erklären, wie es in den individuellen Lebensstil des Kunden integriert werden kann.
KI kann eine technische Frage beantworten.

Der menschliche Experte kann Sicherheit vermitteln, wenn der Kauf wichtig oder komplex ist.
KI kann Informationen personalisieren.

Die physische Umgebung kann Emotionen, Vertrauen und Markenbindung schaffen.
Genau hier werden Retail-Architektur, Customer Experience und die Integration von Technologie strategisch relevant.

Dies ist der Samsung Experience Store im Westfield London, der für sein elegantes Design und sein technologieorientiertes Erlebnis bekannt ist.

Vom Omnichannel- zum Phygital-Telekom-Retail
Die nächste Herausforderung besteht darin, das physische Geschäft mit dem digitalen Ökosystem zu verbinden.

Ein Kunde könnte mit einem KI-Agenten beginnen, über eine Telekommunikations-App weitermachen, ein physisches Geschäft besuchen, mit einem Berater sprechen und den Kauf online abschließen.

Diese Erlebnisse dürfen nicht wie getrennte Prozesse wirken. Sie sollten sich wie eine einzige Customer Journey anfühlen.
Dafür müssen integriert werden:

• KI-Assistenten
• Mobile Apps
• Websites
• Digital Commerce
• CRM-Systeme
• Digital Signage
• Interaktive Displays
• Self-Service-Technologien
• Mobile Point of Sale
• Verkaufsberater im Geschäft
• Produktdemonstrationen
• Kundendaten
• After-Sales-Service

Dies ist die Entwicklung vom Omnichannel Retail zum Phygital Retail: Physische und digitale Umgebungen werden als eine vernetzte Customer Experience gestaltet.

Das Bild zeigt einen modernen Samsung Experience Store mit verschiedenen Smart Devices, darunter das Samsung Galaxy S7, Gear-VR-Headsets und zahlreiche SUHD-Fernseher an der Wand.

Was bedeutet das für die Gestaltung von Telekommunikationsgeschäften?
Wenn sich die Customer Journey verändert, muss sich auch die physische Umgebung verändern.

Telekommunikationsgeschäfte könnten künftig:
Weniger Transaktionsfläche.
Mehr Erlebniswert.
Weniger Showroom.
Mehr Technologielabor.
Weniger Verkaufstheke.
Mehr Beratungsplattform.

Das Store Design sollte daher flexible Erlebnisbereiche, intuitive Kundenwege, digitale Integration und wirkungsvolle Produktdemonstrationen priorisieren.

Das Ziel besteht nicht einfach darin, Geschäfte futuristischer aussehen zu lassen.
Es geht darum, sie kommerziell effektiver zu machen.
Die Performance sollte anhand von Kennzahlen wie folgenden gemessen werden:

• Kundenengagement
• Verweildauer
• Conversion
• Cross-Selling
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Serviceeffizienz
• Umsatz pro Quadratmeter
• Cost-to-Serve
• Return on Retail Investment

KI-Agenten werden den Telekommunikationshandel nicht zerstören. Sie werden ihn neu definieren.
Der größte Fehler wäre die Annahme, dass KI-Agenten Telekommunikationsgeschäfte überflüssig machen werden. Wahrscheinlicher ist, dass sie das traditionelle Telekommunikationsgeschäft überflüssig machen.

Das ist ein wichtiger Unterschied. Wenn KI einen größeren Teil der Produktentdeckung und des Vergleichsprozesses übernimmt, erhalten Telekommunikationsmarken die Chance, die Funktion des stationären Handels grundlegend neu zu definieren.

Das Geschäft kann zu dem Ort werden, an dem Kunden:
Technologie erleben.
Technologie verstehen.
Technologie vertrauen.
Technologie miteinander verbinden.
Und entdecken, was als Nächstes kommt.

Dies stellt einen grundlegenden Wandel vom produktorientierten zum erlebnisorientierten Telekommunikationshandel dar.

CampbellRigg: Die nächste Generation des Telekommunikationshandels gestalten
CampbellRigg verbindet Telekommunikations-Markenstrategie, Retail-Architektur, Customer Experience und digitales Design, um vernetzte physische und digitale Markenwelten zu schaffen.

Unser Ansatz integriert:

• Telekommunikations-Retail-Strategie
• Markenpositionierung
• Retail-Architektur
• Store Interior Design
• Customer-Journey-Planung
• Phygital Experience Design
• Digitale Retail-Umgebungen
• Retail-Kommunikation
• Technologieintegration
• Optimierung von Store-Formaten

Das Ziel ist einfach:
Telekommunikationsgeschäfte von Orten, an denen Kunden Technologie kaufen, in Orte zu verwandeln, an denen Kunden die Zukunft der Technologie erleben.

KI könnte zur neuen Eingangstür des Telekommunikationshandels werden.
Das Geschäft kann zu dem Ort werden, an dem die Marke zum Leben erwacht.
Eine Frau sucht nach einem Smartphone und denkt über die Möglichkeiten nach.

AGENTIC AI
Häufig gestellte Fragen

Was ist Agentic Commerce?
Agentic Commerce ist ein sich entwickelndes Modell, bei dem KI-Agenten Verbraucher dabei unterstützen, Produkte zu entdecken, zu vergleichen und zunehmend Kaufaktivitäten in ihrem Namen auszuführen.

Wie werden KI-Agenten den Telekommunikationshandel verändern?
KI-Agenten könnten einen größeren Teil der Produktentdeckung, des Vergleichs und der Kaufaktivitäten in digitale Schnittstellen verlagern. Dadurch könnten sich physische Telekommunikationsgeschäfte von transaktionsorientierten Verkaufsumgebungen zu Erlebnis-, Demonstrations- und Beratungsstandorten entwickeln.

Werden KI-Agenten Telekommunikationsgeschäfte ersetzen?
KI wird wahrscheinlich eher die Rolle von Telekommunikationsgeschäften verändern, als sie vollständig abzuschaffen. Physische Umgebungen bieten Produktdemonstrationen, menschliche Expertise, Sicherheit und sensorische Erlebnisse, die digitale Schnittstellen nicht vollständig ersetzen können.

Wie wird das Telekommunikationsgeschäft der Zukunft aussehen?
Telekommunikationsgeschäfte der Zukunft werden sich voraussichtlich stärker auf vernetzte Technologien, Demonstrationen, Beratungsleistungen, immersive Erlebnisse und die Integration von KI, Apps und Digital Commerce konzentrieren.

Warum ist Phygital Retail für Telekommunikationsmarken wichtig?
Phygital Retail verbindet physische Geschäfte mit digitalen Plattformen, KI-Assistenten und mobilen Erlebnissen, um eine durchgängige Customer Journey zu schaffen.

Wie sollten Telekommunikationsmarken ihre Geschäfte neu gestalten?
Telekommunikationsmarken sollten mit der Customer Journey beginnen und nicht mit dem Produktkatalog. Das Geschäft sollte rund um Erlebnisse, Beratung, Technologiedemonstrationen und jene Momente gestaltet werden, in denen physische Interaktion einen höheren Mehrwert schafft als digitale Produktsuche allein.

Die Zukunft des Telekommunikationshandels ist vernetzt
KI-Agenten verändern die Art und Weise, wie Verbraucher Technologie entdecken und kaufen.
Die Antwort sollte nicht darin bestehen, das Telekommunikationsgeschäft verschwinden zu lassen.
Die Antwort sollte darin bestehen, das Geschäft wertvoller zu machen.

Die Zukunft gehört Telekommunikationsmarken, die KI, digitale Plattformen, physische Umgebungen, menschliche Expertise und Customer Experience zu einem intelligenten Ökosystem verbinden.

Vom Verkaufsraum zum Experience Hub.
Vom produktorientierten Retail zum vernetzten Lifestyle.
Von der Transaktion zur Beziehung.